Online winkelen versus aankoop ter plaatse: waar u op moet letten bij het kopen van een fiets

Het verschil is vaak heel duidelijk: producten van het postorderbedrijf kunnen 20 procent goedkoper zijn dan hetzelfde bij de winkelier ernaast. Dus gewoon bestellen? Tenminste wie hier geen ervaring mee heeft, moet eerst een afweging maken. Ook al verbergt het belangrijkste voordeel van online winkelen in eerste instantie enkele nadelen: een fiets is een veel complexer product dan een pakje printerpapier. En dit verschil levert enkele argumenten op voor en tegen online kopen.

Online retail groeide sterk aan het begin van de Corona-pandemie. Er moet echter een onderscheid worden gemaakt tussen klassieke online retailers zoals Bike Discount of Brüggelmann enerzijds en stationaire retailers anderzijds, die tijdens de pandemie – vaak snel – besloten hun goederen online aan te bieden. U kunt met één klik een fiets of onderdelen bestellen en deze vervolgens ophalen bij uw plaatselijke dealer. Hier heb je meestal ook de service van de dealer op het gebied van wielafstelling en dergelijke. Over het algemeen kan de online retailer, zoals we zullen zien, er heel anders uitzien.

Naast online verkoop bieden sommige ook een echt hoofdkantoor waar je lokaal kunt winkelen. De klassieke online verkopers bieden vaak niet de mogelijkheid om de fiets of het product in het echt te bekijken of uit te proberen. Als u hier bestelt, worden de goederen meestal geleverd door een logistiek bedrijf. In het geval van een fiets betekent dit ook dat je deze zelf moet afmaken. Inmiddels zijn online aanbieders echter zeer goed gericht op eindklanten.

De eindmontage is meestal nauwkeurig en duidelijk gedocumenteerd en vaak eenvoudig uit te voeren; Sterker nog, de benodigde tools zijn vaak inbegrepen. Dropshippers zoals Canyon en Rose zijn de afgelopen jaren bijzonder succesvol geweest. Steeds meer direct mailorderbedrijven hebben een of meer flagshipstores – je zou ze high-end filialen kunnen noemen: winkels van verschillende groottes die alle of een deel van de modellen in een hoogwaardige ambiance presenteren en vaak testfietsen op voorraad hebben. En natuurlijk zijn er hier ook consultafspraken. Leverancier Rose heeft momenteel dergelijke winkels in vier grote Duitse steden.

E-commerce bespaart een aantal kostbare zaken die de fietshandelaar absoluut nodig heeft: Online kun je het doen zonder showrooms waarin de fietsen mooi en overzichtelijk worden gepresenteerd. De online retailer kan ook veel besparen op personeelskosten: er zijn hier geen klassieke verkopers meer en online advies wordt anders of helemaal niet gegeven. Vaak is er een algemene introductie tot advies via AI-chat of chat, soms zelfs telefonisch advies specifiek op maat van de klant.

Online retailers en dropshippers hebben vaak een zeer breed assortiment en kunnen daarom grote hoeveelheden inkopen bij de fabrikant of groothandel – bijvoorbeeld in het geval van componenten. Dan krijgen ze zelf ook bijzonder lage prijzen, waarvan ze een deel doorberekenen en zo weer goedkoper worden. Dropshippers, d.w.z. fabrikanten die rechtstreeks aan de klant verkopen zonder tussenstop bij de dealer, zoals Canyon, besparen nog meer op logistieke kosten en de dealermarge. Ze zijn als het ware hun eigen dealer.

• Meteen googelen en bestellen is deze methode volgens statistiekspecialist Statista sinds rond de millenniumwisseling aan het groeien, ook al was er in 2022 een inzinking na de vorige Corona online boom: meer dan 40 procent van de internetgebruikers koopt minstens één keer per maand iets online.
• Maar het momentum geldt niet voor alle detailhandelssectoren: volgens de Duitse fiets- en e-bikevereniging (ZIV) is het aandeel van stationaire speciaalzaken in de fiets- en e-bikesector in 2022 gelijk gebleven: ongeveer 76 procent kocht bij hen (inclusief drie procent van het online aanbod van de retailer). De pure online handel in e-bikes en fietsen is met één procentpunt gestegen tot 21 procent.
• Gelukkig voor de kwaliteit en veiligheid worden er steeds minder fietsen verkocht bij discounters en doe-het-zelfzaken (zo’n twee procent).

Ook Carolin Beuster is absoluut tevreden. In het voorjaar kocht ze een racefiets bij het direct postorderbedrijf Rose. “Ik had mezelf een limiet van 3000 euro opgelegd”, zegt de 44-jarige. En dat geld wilde ze optimaal benutten. Ook de kwaliteit moet overtuigend zijn. Maar: “Ik wilde er al eerder op zitten”, legt ze uit. Ze maakte daarom een afspraak – nog steeds onder Corona-beperkingen – in de Rose-hoofdwinkel in Bocholt en kreeg een kwartier consult inclusief een korte proefrit door de tuin.

Ze is blij met de fiets. Voor de eerste inspectie bracht ze hem naar een gratis dealer. “Het enige probleem was dat toen er enige tijd geleden een speciaal reserveonderdeel ontbrak, ze er enkele maanden op moest wachten.” Dit was echter aan het einde van de pandemie, toen de hele industrie wachtte op componenten en reserveonderdelen – dus het was waarschijnlijk geen specifiek probleem voor de verzender.”

Naast het prijsvoordeel van online winkelen ziet Julian Öncü, Marketing Manager bij het direct mailorderbedrijf Canyon, ook het voordeel dat het product van de fabrikant zelf komt: “Wij zijn het beste aanspreekpunt voor vragen van klanten. Daarnaast, als wij als fabrikant goedkoper produceren dan anderen, kunnen we een deel van de besparing investeren in ontwikkeling – we hebben een enorm grote ontwikkelingsafdeling.”

Maar Öncü ziet ook aftersales, d.w.z. alles wat na de verkoop voor de relatie tussen de fabrikant of retailer en de klant komt, als een uitdaging voor directe verkopers. “Ons product evolueert meer en meer van analoog naar elektronisch en digitaal. De toekomst is digitalisering met data-uitwisseling.” Daarvoor zorgen de slimme motoren, maar ook door systemen zoals vermogensmeters op sportfietsen. En digitaliteit maakt het nog complexer.

Canyon werkt eraan om dichter bij de klant te staan. Onder andere via de nieuwe Canyon service app. Een geregistreerde klant krijgt daar alle informatie over zijn fiets – inclusief instructies voor kleine reparaties via video’s of het bepalen van reserveonderdelen, die hij ook rechtstreeks vanuit de app kan bestellen. Dit is niet per se een vervanging voor persoonlijk contact. Daarom blijft Canyon zijn netwerk uitbreiden met het ASP-systeem (Affiliate Service Partner): er zijn momenteel 70 van deze gecertificeerde werkplaatsen in Duitsland waar een klant terecht kan voor service, reparaties en dergelijke.

“We werken aan het verdiepen van de relaties tussen klanten, fabrikanten en partners in dit netwerk”, zegt Öncü. Dit betekent ook dat de partner op een gegeven moment net zoveel over de fiets van de klant moet weten als de fabrikant zelf. Het voorbeeld van Canyon laat zien dat de directe verlader ook mogelijkheden heeft om het persoonlijke niveau met de klant uit te breiden. De potentiële klant kan echter alleen live advies krijgen voor de nieuwe aankoop en proefritten op de officiële Canyon-locatie in Koblenz.

Babette Beck uit Düsseldorf kocht in het voorjaar een e-compacte fiets bij een dealer in Neuss. De 58-jarige neemt graag de tijd voor grote beslissingen en is goed geïnformeerd. Na een basisonderzoek op internet en wat tips van vrienden, bezocht ze vier dealers in haar regio. “De draad moet er immers voor mij zijn om vertrouwen te hebben. Ik voelde me niet zo goed verzorgd met een van hen, wat later werd onderstreept door de recensies op internet.” Uiteindelijk vond ze wat ze zocht bij een middelgrote dealer in Neuss-Gnadental, die haar fietsbehoeften goed begreep en haar ook zeer intensief kon adviseren.

Ze testte een paar fietsen voordat ze koos voor haar twintig-inch auto met Bosch-aandrijving. “Als de dealer die ik leuk vind niet het model had gehad dat ik wilde, had ik misschien zelfs voor een vergelijkbaar geschikt model gekozen.” om bij hem te kunnen kopen”, legt ze uit. Ook betaalt ze graag iets meer voor het persoonlijke contact en de goede ondersteuning. “Geen 2000 euro”, zegt ze, “maar misschien rond de 1000? Het is het waard!” Ze is in ieder geval tevreden met haar fiets en met de gratis eerste keuring die ze al heeft gekregen.

Op dit moment hebben alle aanbieders, ongeacht hun geaardheid, het niet gemakkelijk. De middelgrote retailer lijkt echter vooral te worden getroffen door de omzetdaling na de hausse in de pandemie – onder meer door personeelstekorten. Vooral in de service, d.w.z. precies het groeiende gebied waarin het zich kan onderscheiden van de klassieke online aanbieder, is er een gebrek aan mensen, zoals retailers ons unaniem vertellen. En het gaat niet alleen om reparaties en onderhoud: diensten zoals goedkope of gratis huurfietsen wanneer uw fiets een onderhoudsbeurt heeft of wordt gerepareerd, ergonomische metingen die u helpen de perfecte pasvorm te vinden, en nog veel meer komt hier aan bod.

Sommige dealers van speciale fietsen verhuren hun producten zelfs voor maximaal een week, zodat klanten mobiliteit in hun thuisomgeving kunnen ervaren. Kortom, de stationaire fietsenwinkels waren erg terughoudend om rechtstreeks commentaar te geven op het onderwerp online winkelen. Te weinig tijd en te veel actuele uitdagingen in het achterhoofd, was de teneur.

“Kunnen luisteren”, zo omschrijft vakhandelaar Peder Dedenbach uit Keulen een van de vaardigheden die de gevestigde fysieke retailer onderscheidt van het bestelsysteem. Luisteren, de individuele klant begrijpen en vervolgens de eigen ervaring als fietshandelaar gebruiken voor advies is iets dat geen enkele online aanbieder kan doen – zelfs niet een die een uitgebreid online adviesprogramma aanbiedt. “Open zijn helpt mensen enorm als het gaat om advies”, zegt de retailer, die zelf een oude rot is in de branche.

• Zeer goede prijs-kwaliteitverhouding
• Handige aankoop vanuit huis, 24 uur per dag geopend
• Levering
• Lang retourbeleid (wettelijk 14 dagen, velen bieden meer)
• Bijzondere betalingsvoorwaarden (bv. betaling in termijnen, krediet, aankoop op rekening, enz.)

• On-site en productadvies
• Ongecompliceerde, gedetailleerde proefrit
• Eenvoudige selectie uit vaste voorraad
• Emotionele winkelervaring
• Eenvoudige logistiek
• Directe, persoonlijke contactpersoon voor speciale verzoeken
• Contactpersoon in geval van schade of vragen

Beide systemen hebben hun rechtvaardiging. De fysieke dealer is niet alleen interessant voor potentiële fietskopers die weinig kennis van de materie hebben of later zelf niet met onderhoud en reparaties willen omgaan, maar ook voor technische problemen en een oor voor fietsbehoeften. Aan de andere kant kunt u niet alleen goede deals krijgen bij het online winkelen, maar kunt u indien nodig ook ondersteuning krijgen, afhankelijk van de aanbieder. Het is belangrijk om beide te controleren: Voldoen de beloofde diensten aan mijn verwachtingen? Als u echter wilt dat uw partner ter plaatse blijft omdat u hem of haar vertrouwt en afhankelijk van hem/haar bent, kunt u hem of haar het beste ondersteunen door daar gewoon te winkelen.